Customer Success: entrando na rotina de um profissional de sucesso do cliente na INGAGE

O sucesso de um cliente é resultado do esforço para entregar soluções que o ajudem a superar uma dor. Mas a verdade é que nem sempre é suficiente utilizar estratégias testadas e comprovadas para captar leads ou vender produtos. É preciso, na maioria dos casos, ir além e apostar em uma abordagem conhecida como Customer Success.

O que tradicionalmente ocorre em muitas empresas é uma forte ênfase em atrair clientes com o marketing ou fechar negócios com diferentes estratégias de vendas. No entanto, como se relacionar com os clientes após a etapa de compra? É nesse ponto que o poder do Customer Success começa a falar mais alto.

Sabendo da importância dessa abordagem, a equipe de Customer Sucess da INGAGE trabalha duro para oferecer valor aos seus parceiros. Se você quer saber mais sobre a rotina de um profissional de Customer Success do nosso time, continue a leitura!

O que é Customer Success?

O Customer Success (CS) – em tradução livre, Sucesso do Cliente – é uma abordagem focada em prolongar o relacionamento com os clientes já existentes e, consequentemente, aumentar a receita da empresa.

Uma pesquisa feita por Frederick Reichheld, da Bain & Company (o inventor da métrica Net Promoter Score, NPS) mostra que aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% já é capaz de aumentar os lucros de uma empresa em 25% a 95%.

Para reter os clientes e alcançar o objetivo central do Customer Success, é preciso assegurar que o cliente compreenda que a resolução dos seus desafios depende do uso contínuo do produto ou serviço oferecido.

Em outras palavras, a empresa se coloca como uma parceira estratégica na superação das dificuldades do cliente, e a continuidade no uso das soluções se torna a chave para a resolução efetiva desses desafios.

Ao contrário do tradicional suporte ao cliente que muitas vezes tem uma abordagem reativa — que age apenas quando surgem problemas —, o Customer Success faz a empresa ser proativa. Isso significa que antecipar dúvidas, fornecer orientação e garantir que os clientes estejam plenamente capacitados a utilizar os produtos ou serviços que adquiriram.

No entanto, não é suficiente assumir que a empresa como um todo fique responsável pela gestão das atividades envolvidas no Sucesso do Cliente. Para que os clientes sintam-se valorizados, é preciso contar com um profissional (ou equipe) totalmente focado nisso.

• O que faz a área de Customer Success em uma empresa?

A área de Customer Success trabalha para compreender as necessidades dos clientes e garantir que aproveitem ao máximo os produtos ou serviços, promovendo a fidelização e a continuidade do relacionamento.

O que faz um Customer Success Manager?

O profissional de Customer Success trabalha para assegurar que os clientes tenham uma experiência positiva após adquirir um produto ou serviço. Chamado de Customer Success Manager (CSM), esse profissional garante que a satisfação do cliente não seja apenas um ponto de chegada, mas um estado constante no relacionamento com a empresa.

Para garantir que o cliente continue satisfeito e enxergando valor contínuo na solução da empresa, o Customer Success Manager assume normalmente as seguintes tarefas diárias:

• entrar em contato após a captação e venda para o cliente, colocando à disposição para facilitar a integração (onboarding);
• realizar reuniões para verificar a relação do cliente com a solução e identificar oportunidades para melhorar a utilização do produto/serviço;
• oferecer upgrades ao produto/serviço inicialmente adquirido (upsell) e apresentar soluções adicionais relacionadas à primeira compra (cross-sell);
• contatar clientes que cancelaram contratos e identificar motivos do cancelamento e apresentar soluções para resolver questões;
• monitorar e analisar métricas ou KPIs (Key Performance Indicators) e utilizar dados para ajustar estratégias e otimizar a experiência do cliente.

Resumindo, podemos afirmar que o CMS é um aliado na busca pela satisfação do cliente a longo prazo. Sua atuação transforma clientes satisfeitos em clientes leais.

• O que um Customer Success precisa saber?

Um profissional de Customer Success precisa conhecer a fundo os produtos ou serviços da empresa, compreender as necessidades dos clientes e ser capaz de orientá-los para alcançar suas expectativas.

Quais são as principais estratégias de Customer Success?

Agora que você conhece as ideias básicas por trás do Sucesso do Cliente, quando se trata de colocá-las em prática, as coisas podem ficar mais complexas. Afinal, por onde começar? 

Não se preocupe e confira nossa lista a seguir! Reunimos estratégias simples de Customer Success que ajudarão sua equipe nesse processo.

Antecipar dúvidas e ser proativo

Você prefere encontrar respostas por conta própria ou esperar que uma empresa responda o seu e-mail? Para não deixar os clientes esperando para tirar dúvidas, é importante fornecer orientação antes que eles precisem buscar ajuda.

Então, se existe uma questão que sempre gerou dúvidas em clientes antigos, a equipe de CS pode se antecipar e fornecer orientações claras antes que isso continue sendo um problema para outros clientes da empresa.

Usar um CRM

Um software de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) funciona como a central de informações sobre o ciclo de vida de cada cliente. 

Desde o histórico de compras até interações, feedbacks e preferências, uma plataforma de CRM consegue armazenar os principais dados para o relacionamento com os clientes. Alguns exemplos de ferramentas de CRM são Salesforce e HubSpot.

Automatizar tarefas operacionais

A automação pode ser incorporada em diversas áreas da gestão de Customer Success. Por exemplo, a capacidade de configurar lembretes automáticos para follow-ups, renovações de contratos ou até mesmo para celebrar marcos importantes na jornada do cliente é uma maneira inteligente de manter a consistência no marketing conversacional.

Ouvir o que os clientes têm a dizer

Se você quer evitar o erro de não se basear em experiências reais dos clientes, é imperativo adotar a escuta ativa como parte integral do processo de Customer Success. Isso inclui coletar feedback com pesquisas formais e fazer alguns gestos que mostrem o comprometimento da equipe com o sucesso do cliente. 

Por exemplo, perguntar “Qual aspecto do nosso serviço você acha mais útil para suas necessidades?” ajuda a identificar pontos fortes da solução da empresa. Já a pergunta “Existe algo que gostaria de ver melhorado em nossa plataforma?” abre espaço para o cliente falar diretamente sobre seus desafios com o produto/serviço.

Como medir estratégias de sucesso do cliente?

É comum que a equipe de Customer Success da empresa adote a prática de monitorar métricas para embasar suas decisões. As métricas ajudam a identificar e resolver problemas na experiência do cliente, além de prever e evitar possíveis desafios. 

A seguir, confira as principais métricas para a equipe de Customer Success.

• NPS (Net Promoter Score): mede a satisfação e lealdade do cliente por meio de uma única pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço?”, classificando as respostas em detratores, neutros e promotores;
• Receita recorrente mensal: representa a receita proveniente dos clientes em contratos de longo prazo;
• Lifetime value: calcula o valor total médio que um cliente gera durante o período em que mantém sua relação com a empresa, indicando o potencial de receita ao longo do tempo;
• Churn rate: mensura a taxa de perda de clientes em um determinado período, fornecendo insights sobre a eficácia das estratégias de retenção e a satisfação geral do cliente.

A maioria dessas métricas está disponível em ferramentas de CRM. Monitorá-las ajudará sua equipe a identificar padrões indicativos de potencial rotatividade e tomar medidas proativas para reter clientes antes que decidam encerrar sua relação com a empresa.

Qual é o papel do Customer Success na INGAGE?

Com mais de 10 anos de experiência, a INGAGE é uma agência de marketing que reconhece a importância do Sucesso do cliente em sua atuação. 

Nosso papel é ser uma parceira estratégica de empresas de diversos nichos e tamanhos, auxiliando-as na geração de leads qualificados e no aumento da receita. Com uma equipe dedicada, estamos presentes em todas as etapas dos projetos. 

Assim, nossa equipe de Customer Success trabalha para assegurar uma sinfonia perfeita entre os diversos times envolvidos, como gestão de mídia, inbound marketing, marketing de conteúdo (blog e redes sociais), design e desenvolvimento web. Coordenamos cada fase de entrega e aprovação, garantindo que tudo seja concluído dentro do prazo acordado.

Além disso, estabelecemos uma comunicação direta e eficaz com os clientes, canalizando solicitações de ajustes e feedbacks, garantindo que informações cruciais — incluindo preferências e limitações — sejam compartilhadas entre todos os membros da equipe. 

Com uma perspectiva holística sobre cada projeto, nossa equipe de CS está sempre pronta para realizar e sugerir ajustes, mantendo tudo alinhado aos objetivos do cliente. 

Na INGAGE, acreditamos que cada projeto merece atenção individualizada, por isso, designamos um profissional de CS dedicado para cada um, garantindo que nossos clientes recebam o suporte necessário a cada passo do caminho. 

É uma abordagem que permite à INGAGE aprender com os erros e otimizar os acertos, mantendo o foco nos objetivos de marketing e vendas traçados. Essa dedicação constante ao Sucesso do Cliente é a espinha dorsal do nosso trabalho!

Como vimos, o Customer Success é uma abordagem indispensável para empresas como a INGAGE, pois contribui para atender às necessidades imediatas e construir alicerces para o sucesso a longo prazo. É uma escolha estratégica, um compromisso com a satisfação contínua do cliente e uma defesa contra a concorrência.

Quer gerar leads qualificados e aumentar a receita com estratégias digitais? Aproveite para visitar o site da INGAGE e conhecer nossa gama de serviços!

Atualizado em 22 de outubro de 2024