Jornada do Cliente: Entendendo como o consumidor compra

Você já se perguntou qual o caminho seu cliente faz durante a compra?

Muitas empresas acreditam que o consumo só se inicia quando o cliente entra na loja, seja ela física ou online, e que sua missão enquanto negócio termina assim que a compra é finalizada.

Entretanto, a verdade está bem longe disso. Indo desde o primeiro momento em que uma necessidade aparece, até o engajamento pós compra com recursos upsell e cross sell, a jornada do cliente percorre ao todo 8 diferentes pontos.

Para saber como entender seu cliente, desvendar essa jornada e aprender a otimizar sua empresa da melhor maneira possível, fique de olho nas dicas que temos para você neste conteúdo.

Boa leitura!

O que é Jornada do Cliente?

Se você parar para reparar, tenho certeza que conseguirá identificar algumas ações repetitivas que você faz durante suas compras.

Algumas delas são: usar seu celular para pesquisar sobre o produto que deseja, comparar preços em diferentes lojas, ou deixar um comentário sobre o produto ou serviço adquirido depois da primeira experiência de uso.

Esses movimentos repetitivos são muito comuns entre os clientes e por isso se tornam estratégias incríveis para conquistá-los. O quão bom seria, então, se existisse uma ferramenta que junta e explica todas essas ações em um único lugar?

Bem, ela existe e é a Jornada do Cliente!

Podendo ser definida como um mapa visual que traz todas as informações necessárias sobre as ações realizadas pelos consumidores durante a compra, a jornada ajuda as empresas a entenderem o passo a passo percorrido pelo público.

A grande vantagem de se ter uma Jornada do Cliente é poder prever o que seus consumidores vão fazer a seguir, e preparar sua empresa para isso.

Além de contribuir para uma maior otimização do seu negócio, poupando dinheiro, esforços e tempo gasto em estratégias que não fazem sentido para o seu público, a jornada também lhe ajudar a melhorar a experiência de compra.

É bem capaz que você já tenha ouvido falar que a Customer Experience é o futuro dos negócios bem sucedidos, afinal, criar uma experiência de compra única e amigável para o cliente é a melhor maneira de conquistá-lo. 

Com a Jornada você é capaz de entender quais são os pontos positivos e negativos da usabilidade de sua plataforma, produto e atendimento. Possibilitando, assim, uma melhoria exponencial.

Etapas da Jornada do Cliente

Agora que já compreendemos bem quais são as características e importância da Jornada do Cliente para a sua empresa, é hora de conhecer cada uma de suas etapas.

Como mencionamos anteriormente, a jornada é composta por 8 fases ao todo, as quais vamos detalhar agora:

• necessidade: se inicia sempre que o cliente nota precisar de algo;
• descoberta: fase na qual os consumidores usam os buscadores online, como Google e Bing, para coletar o máximo de informações possíveis sobre o que necessitam;
• avaliação: com os dados coletados na fase anterior, a avaliação se responsabiliza por comparar e escolher qual é a melhor opção para a compra;
• comprar: etapa na qual o consumo é realizado;
• onboarding: após a compra, o cliente passa a ter o primeiro contato com o que consumiu.
• primeiro Valor: fase na qual o consumidor começa a perceber o valor do item comprado para solucionar sua necessidade inicial;
• valor recorrente: após algum tempo de uso o valor do produto ou serviço comprado se mantém? A necessidade inicial foi sanada completamente;
• expansão: etapa na qual outros itens, complementares a compra realizada, são oferecidos para o cliente (estratégia de upsell e cross sell).

Imagem: zmotinstitute.com

3 Ferramentas para mapear a Jornada do Cliente

Uma dúvida comum de se ter durante os estudos de jornada do cliente é saber como colocar esse mapa em ação. Afinal, é muito simples falar sobre ele na teoria, mas aplicá-lo em sua empresa é um cenário totalmente diferente.

Para te ajudar a construir seu mapa da jornada do cliente, separamos algumas ferramentas que podem te auxiliar nesse processo.

Google Analytics

Se você tem um conhecimento mínimo sobre Marketing Digital, deve saber a importância do Google Analytics para a sua empresa.

Ele é uma ferramenta de análise de dados que te ajuda a monitorar o tráfego do seu site, separando ele por canais de aquisição e diversos outros filtros. O Google Analytics se aplica a qualquer página na web, seja um blog ou um e-commerce.

Uma vez que o objetivo da Jornada do Cliente é entender quais ações o consumidor pratica e como ele se comporta, o Analytics entra com a fórmula mágica para entender como os clientes chegam até você.

Especialmente para as etapas de descoberta, avaliação e compra, saber quais são seus principais canais de aquisição é essencial para direcionar suas estratégias.

Ubersuggest

Outro ponto muito importante para criar a Jornada do Cliente ideal é saber como seu público pesquisa e o que ele fala.

Para isso entra em ação a segunda ferramenta que iremos mostrar, o Ubersuggest!

A plataforma de pesquisa de palavras-chave vai te mostrar uma infinidade de opções que pesquisa que podem ser feitas por seus clientes, de modo que cabe a você, com base nos dados da sua persona, filtrar quais delas são essenciais para sua empresa.

Além disso, o Ubersuggest também te ajuda a fazer uma análise de mercado, mostrando informações importantes sobre seus concorrentes como a Domains Authority (DA), quantidade de backlinks e quais outros domínios fazem referência a ele.

Jornio

Por fim, quisemos trazer uma ferramenta completa para a criação da Jornada do Cliente, que é o Jornio.

O Jonio é um software de criação de jornadas e personas que vai estruturar os 8 passos da sua jornada com base nos dados da sua empresa. Funcionando com base em integrações, ele consegue coletar os dados reais da marca e transformá-los em um mapa visual para entender os clientes.

Além disso, para aqueles que querem começar a usar sua jornada agora mesmo, o Jornio também oferece templates gratuitos que se encaixam em todos os tipos de negócios.

A Jornada do Cliente é uma estratégia fundamental para empresas que desejam ir além, e se otimizar para seus consumidores buscando melhorar a experiência de compra deles e a rentabilidade da marca.

Agora que já sabe o que é e por onde começar, o que acha de fazer sua própria Jornada do Cliente?

Atualizado em 28 de setembro de 2022