Phygital: o que é e por que essa é uma tendência de compra

O surgimento da internet foi, aos poucos, modificando a nossa realidade. E não falamos apenas dos aparelhos móveis, que permitem comunicação instantânea, pesquisa de dúvidas e entretenimento fácil. Até mesmo as tarefas mais básicas do dia a dia, como fazer compras, já têm alternativas completamente digitais, em que nem é preciso sair de casa para se ter o que precisa.

De fato, é um mundo físico que anda de mãos dadas com o digital – tudo em prol da praticidade, conforto e agilidade para a rotina das pessoas. E não restam dúvidas que estamos vivendo o phygital, que surgiu como uma grande tendência e hoje já dita os rumos das estratégias de relacionamento com o consumidor.

Falamos sobre o phygital e suas oportunidades nas próximas linhas. Confira!

O que é Phygital?

O phygital se compõe pela integração do mundo físico (physical) com o digital na experiência do cliente. Ele pode acontecer tanto com uma imersão digital em um espaço físico quanto o contrário. Ademais, é uma tendência que tem tudo a ver com inovação.

Nessa experiência híbrida, a ideia é selecionar o que há de melhor nos dois universos e criar jornadas que despertam interesse e promovem o engajamento do público com a marca. Um dos primeiros passos para isso é a integração de canais.

Quais as vantagens do uso do Phygital para os negócios?

A edição 262 da revista Consumidor Moderno trouxe ao debate do mercado a nova realidade do phygital. Entre as reflexões, a publicação reforça que o cliente hoje não é só exigente, como já sabemos. Ele também é:

• infiel: não vê problema em comprar de diferentes marcas, está sempre em busca do melhor custo-benefício;
• desconfiado: não “bate o martelo” antes de pesquisar referências e ter mais certeza da credibilidade da marca e de seus produtos ou serviços;
• ávido por informação: não cansa de buscar atualizações de produtos para as melhores tomadas de decisão;
• constante: deseja uma linguagem padronizada nos canais de atendimento, durante suas buscas.

O phygital propõe justamente uma cultura customer centric para o negócio. Como principal objetivo, está o aumento da satisfação dos consumidores e o fortalecimento da marca – promovido pelo relacionamento mais estreito que se cria. Também temos os benefícios abaixo!

Análise de dados

Ao aliar a tecnologia às ações, tanto online quanto offline, é possível coletar dados de consumo para considerar nas estratégias da empresa. Essas informações proporcionam insights para tomar decisões de lançamentos, ajustes em campanhas, segmentações, entre tantos outros fatores.

Automação de processos

Aliar o físico e o digital também libera esforços humanos para deixar sob a responsabilidade da tecnologia. Dessa forma, é possível alocar os colaboradores em tarefas em que sua criatividade e produtividade serão, realmente, bem-aproveitadas. Tudo isso com precisão e menos chances de erro para a experiência do consumidor.

Vendas complexas

Existem algumas vendas que são mais complexas, sobretudo por se tratarem de produtos/serviços caros e duradouros, como no mercado imobiliário. Para comprar uma casa, o consumidor precisa gostar do imóvel, da localização, das condições de pagamento e da empresa ou pessoa com quem está fazendo negócio – tudo isso em um primeiro momento.

Muitas vezes, ainda há mais de uma pessoa envolvida na decisão de compra, o que torna tudo ainda mais incerto. Mas com o phygital, é possível impactar esse público de uma forma diferente, mostrando a ele a solução para sua dor de um jeito visual, mas sem deixar de lado a praticidade. É o caso de um tour virtual por um imóvel, realidade aumentada para inserir os móveis e assim por diante.

Como sua empresa pode começar a implementar o Phygital em sua estratégia de vendas?

Chegamos à parte prática. A seguir, listamos algumas dicas para montar uma estratégia de vendas com base no phygital.

Faça ações criativas online e offline

Durante o planejamento e na seleção de estratégias de vendas online, busque ações que integrem os universos online e físico. Aqui, não há uma fórmula, tendo em vista que cada nicho tem um público com determinado comportamento e demandas particulares. Para isso, estude a fundo quem é esse consumidor.

Novamente, reforçamos a importância de colocar o cliente no centro das estratégias para obter resultados melhores nas vendas. Muito além de oferecer produtos ou serviços de qualidade, entregue valor na experiência que ele tem desde o primeiro contato com a marca ao pós-venda.

Reforce as estratégias de omnichannel

Com as personas do negócio em mente, é importante também encontrar quais são seus canais de comunicação principais. Onde essas pessoas estarão mais dispostas a interagir e engajar? Entre as possibilidades, temos as redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Pinterest etc.), os apps de mensagem, site institucional e por aí vai.

A estratégia omnichannel consiste em diversificar esses canais de comunicação, incluindo ainda um diálogo no mundo físico – por exemplo, o atendente na loja. Mas esse atendimento precisa ser ágil e eficiente para satisfazer o público. Do contrário, pode prejudicar a marca.

Quer um exemplo? Não há algo que irrite mais um cliente que oferecer apenas o diálogo com chatbots de respostas iniciais básicas. Quando essa pessoa está com um problema e quer resolvê-lo com urgência, é preciso abrir um canal via telefone, WhatsApp ou até redes sociais.

Tire proveito das soluções tecnológicas

A lista de tecnologias possíveis para o phygital é longa. Ela inclui, entre outras:

• Internet das Coisas (IoT): que conecta dispositivos à internet. Por meio da geolocalização, permite envio de mensagens personalizadas;
• Inteligência Artificial (IA): ajuda na criação de caixas de autoatendimento, robôs com respostas mais personalizadas etc.;
• realidade aumentada e virtual: permite tour virtual, provador de roupas e acessórios, teste de tintas em ambientes, entre outras experiências.

A partir dessas e outras tecnologias, crie campanhas e estratégias que aproveitam os benefícios da tecnologia para melhorar a experiência do cliente.

O phygital não é um simples diferencial que sua empresa pode ou não adotar. Em termos competitivos, em meio a uma concorrência cada vez mais criativa, tornou-se uma realidade. Como vimos, os benefícios são diversos, bem como o retorno sobre os resultados. Tenha em mente que investir em experiência do consumidor nunca é um erro.

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